ORANGE ou comment le SAV et le Serv. Reclam. détruisent...

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ORANGE ou comment le SAV et le Serv. Reclam. détruisent...

Messagepar kris92fr » 25 Mai 2015, 18:50

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ORANGE
OU COMMENT LE SERVICE APRÈS-VENTE ET LE SERVICE RÉCLAMATION
SONT CAPABLE DE DÉTRUIRE UNE RELATION CLIENT DE 10 ANS EN 10 JOURS

Le but de cet article n’est pas de taper sur Orange, mais de mettre en exergue les dysfonctionnements des différents services. Dysfonctionnements qui ont pour conséquences de dégrader l’image de l’opérateur historique, alors qu’il est N°1 de la relation client.

------------------------- 1ère PARTIE ANALYSE FACTUELLE DES DIFFÉRENTS SERVICES ORANGE -------------------------


Cela fait plus de 10 ans que j’étais un client pleinement satisfait de Orange. Tout n’était pas parfait chez eux mais ils étaient incontestablement, à mes yeux, les meilleurs sur le marché français.
Récemment un ami a eu de gros soucis avec Bouygues Télécom lors de la précommande de son Galaxy S6 Edge. Je ne me suis pas gêné pour l’aider dans son litige tout en promouvant ce Orange qui me donnait tant de satisfaction.
    « Tu as fait le mauvais choix, chez Orange il y a de vrais interlocuteurs au téléphone »,
    « Chez Orange en cas de soucis tu peux aller en boutique »,
    « Chez Orange ce n’est pas les moins cher mais eux ne se moquent pas des clients »
    et pour finir
    « Chez Orange ils t’auraient régler ton souci en 5 minutes ».
Ces phrases vous les avez forcément entendues, c’est ce que l’on entend tout le temps quand on entend parler d’Orange

Et bien pas cette fois, pas pour moi !

Tout a commencé à cause de leur seul point noir (qui n’est plus d’actualité), le renouvellement de mobile. D’habitude quand je voulais renouveler mon mobile je le voulais au meilleur tarif et sur ce point Orange comme les autres a tendance à favoriser les nouveaux clients par rapport aux clients fidèles depuis des années.

En revanche, ils sont N°1 des opérateurs sur le Service Après-Vente 2015. (Source Human Consulting Group qui évalue la gestion de la relation client dans 200 entreprises implantées en France.  Orange note : 13.27 Classement 2015 82ème devant Bouygues Télécom 9.94 – 162ème ; SFR 8.25 – 185ème et Free7.59 – 190ème)

En cas de dysfonctionnement ou de panne l’échange d’un smartphone était fait sous 24h (Dans un premier temps pour les téléphones de moins d’un an, puis 2 ans en activant l’option gratuite sur le site).

La politique commerciale a évolué et c’est très bien.
Cette évolution permet de pouvoir changer de téléphone sans avoir à faire tout un « micmac » de changement d’opérateur pour revenir ensuite chez Orange pour bénéficier du meilleur tarif.

Dans le même temps du fait de l’arrivée des Opérateurs alternatifs, les opérateurs historiques ont renforcé leurs plateformes téléphoniques et, pour les rentabiliser, les plateformes en ligne ont la possibilité de mettre en place des avantages commerciaux qui ne sont pas accessible en boutique.

J’ai donc passé commande de mon nouvel appareil en renouvellement auprès duService Client / Fidélisation un Samsung Galaxy S6 Edge 32Go.
Cependant une question se pose :
Cette politique commerciale privilégiant les services de commande en ligne, est-elle pertinente? Nous sommes en droit de nous poser la question quand nous constatons le manque évident de formations de nos interlocuteurs.
Suite à un problème de rotation de mon Samsung Galaxy S6 Edge 32Go après 4 jours d’utilisation (soucis qui a disparu après quelques jours sans raison apparente, quoique…), ce que les opérateurs nomment Panne de Mise en Service ou PMS, j’ai eu à faire appel aux différents services et je constate que :
  1. le Service Client/Renouvellement :
    • Le temps d’attente est plutôt dans la moyenne, tout dépend de l’heure de votre appel
    • Pour toute commande ou tous renseignements inhérents à une commande, ils sont parfaits, ils vous rappelleront même si nécessaire (tant que votre dossier client ne montre aucune anomalie)
    • L’un des rares services client où chaque interlocuteur parle parfaitement français, ce point n’est pas très politiquement correct pour certains, mais ceux qui ne comprendront pas n’ont jamais essayé de commander ou régler un souci avec un interlocuteur étranger parlant à peine le français.
    • Les engagements qu’ils prennent dans le cadre des commandes sont clairs et ils les mettent en œuvre très rapidement.
    • Leur pouvoir décisionnaire est très limité, voire inexistant, et leur capacité de geste commercial l’est tout autant (1 mois de forfait au maximum)
    • En cas de vrais soucis, il faut être clair, ils ne pourront presque rien faire pour vous. Tout au plus, ils vous passeront le Service Après-Vente ou leService Réclamation et dans de très rares cas un responsable (si tant est que c’en soit bel et bien un).

  2. le Service Fidélisation :
    • Le temps d’attente est plutôt dans la moyenne, tout dépend de l’heure de votre appel
    • Une fois de plus, les interlocuteurs sont francophones donc c’est parfait
    • Beaucoup de gens sont comme moi, ils se demandent si un tel service à sa raison d’être. À chaque appel la seule réponse que l’on vous donner sera « Désolé, on ne peut pas« . Peut-être que le nom de ce service provient de la fidélité à donner une réponse négative face à toutes les demandes.
    • Je ne peux pas dire s’ils sont capables de nous rappeler étant donné qu’après un refus il n’y a plus vraiment d’intérêt à communiquer avec eux.

  3. le Service Technique :
    • Le temps d’attente est plus long que pour les services précédents, tout dépend de l’heure de votre appel
    • Les interlocuteurs sont toujours d’un niveau de français excellent pour être à même de comprendre les problématiques exposées.
    • Les interlocuteurs sont techniquement bons, ils savent de quoi ils parlent et n’hésitent pas à expliquer les choses en détail, certains ont même tendance à être condescendant et cela peut se révéler assez frustrant quand on nous prend pour des benêts.
    • Dans ce service, il est impossible d’avoir un interlocuteur dédié à notre dossier
    • Apparemment, aucun suivi du dossier n’est informatisé, à chaque appel il faudra tout expliquer de nouveau

  4. les Services Après-Vente et Réclamation :
    • Difficile de savoir auquel des 2 services nous avons à faire puisque les personnes ne se présentent que par leur prénom sans mentionner le service dont ils font partie.
    • Le temps d’attente est plus long que pour les services précédents, tout dépend de l’heure de votre appel.
    • Les interlocuteurs ne sont pas tous d’un niveau de français suffisant pour être à même de comprendre et résoudre les problèmes rencontrés.
    • Nous sommes « baladés » de plateforme téléphonique en plateforme téléphonique et d’interlocuteur en interlocuteur avec l’impossibilité de recontacter qui que ce soit, ce qui occasionne une perte de temps et d’énergie pour rien.
    • Aucun suivi du litige n’est fait, il est obligatoire de réexpliquer le problème lors de chaque appel.
    • Les engagements téléphoniques annoncés par ces services n’ont aucune valeur. Il n’y aucun suivi et en plus comme il n’y a aucune de confirmation écrite, il est impossible de prouver ce qu’il s’est dit lors d’un appel précédent.
    • Le manque de suivi provoque un autre effet « risible« , les propositions de solution faites par les uns pourront s’avérer impossibles à mettre en œuvre ou contredites par les autres.
    • Aucun interlocuteur n’a de réelle capacité de décision au point d’envisager de faire passer un collègue pour un responsable.
    • Aucun respect des engagements contractuels décrits sur le Service 24h garanti « en cas de panne de votre mobile Orange sous garantie (2 ans), nous l’échangeons dans les 24h – échange (contre un téléphone neuf ou remis à neuf)« .

    • Tout ceci a pour conséquence qu’au lieu de résoudre un problème de manière simple rapide et efficace, ils laissent la situation dégénérer au point de créer un litige bien plus grave.

  5. le Service Prêt de Mobile :
    • Il n’y a pas de temps d’attente, tout dépend de l’heure de votre appel
    • C’est un prestataire d’Orange basé à Nantes donc la communication ne pose pas de problème.
    • Ce service a le mérite d’exister.
    • Ce service est une véritable brocante de la téléphonie mobile, ils proposent des téléphones désuets tout en vous demandant une caution à la limite de l’arnaque (ils m’ont proposé un Galaxy Ace en prêt contre une caution de 150€, le tarif à la vente de ce modèle NEUF est de 99€ soit 50€ de moins que le prix de la caution que l’on me réclame).
    • Ils se permettent de prendre des libertés avec les engagements contractuels décrits sur le Service 24h garanti « Prêt d’un mobile avec système d’exploitation équivalent«  si effectivement le Samsung Galaxy ACE est bien sous Android il y a 3 générations de système d’écart.Imaginez que vous ayez le même service de prêt en informatique et que l’on vous prête, en échange d’un PC sous Windows 8.1, un PC tournant sous Windows 3.1 des années 90. Effectivement, c’est le même système d’exploitation, mais dans les faits cela n’a rien à voir…

  6. le Service des Clients Nationaux :
    • Aucun temps d’attente c’est le service qui rappelle.
    • Ce service est basé à IVRY dans le 94
    • Seul service qui soit réellement à l’écoute des problèmes client et qui essaye concrètement de mettre en place des solutions.
    • Un seul et UNIQUE interlocuteur par dossier qui n’hésite pas à donner son nom
    • Les propositions faites au téléphone sont confirmées par mail.
    • Loin d’être omnipotent, cet interlocuteur possède un vrai pouvoir de décision.

  7. L’Agence :
    • L’avantage de l’agence est le contact direct
    • Pour avoir eu à faire plusieurs agences, comme partout il y a des personnes efficaces et les autres. Cependant, il possible de changer d’agence si les personnes ne sont pas à l’écoute.
    • Attention toutes les agences Orange n’ont pas les mêmes possibilités d’actions.
      Il est fréquent de voir dans les centres commerciaux 2 agences Orange. En réalité, une seule des deux est une « VRAIE » Agence Orange, l’autre étant un ancien magasin Photo-Services racheté par Orange.
      Si ces derniers, sont à même de vendre un forfait, il n’est même pas pensable d’aller les voir pour essayer de régler un quelconque problème (dixit les personnes présentes dans une de ces boutiques, qui m’ont dirigé vers l’agence « Officielle »).
    • Et par-dessus tout ça les Services Clients et Fidélisation font tout pour capter les clients des Agences, ce qui a pour conséquence qu’un grand nombre de fermetures d’Agences.

  8. En bonus le Service @Orange_conseil sur Twitter :
    • un bon point le service répond.
    • Dans le cas où ils ont besoin d’accéder au dossier ils vont vous demander de leurs transmettre les infos (N° de tel / IMEI et coordonnées) en DM (message direct), pour finalement vous diriger vers le 3970 ou le 700. Donc retour dans la boucle Service Après-Vente et Service Réclamation.
    • A priori sa seule vocation est de relayer des infos Commerciales et de Communication du groupe. En revanche ils ne vous donneront aucune solution.
    • Vu sur Twitter
      Humour ????
      Orange_conseil a écrit:#AstuceOrange Le 1er juin débute le MOOC « Devenir web conseil(ère) » # Saison2 Inscrivez-vous !https://solerni.org/mooc/25/devenirwebconseiller/sessions …cc @orangejobs_fr

      A priori non ! Mais au vu des résultats il faudrait peut-être revoir les méthodes de formations
      Ou encore

      Orange_conseil a écrit:[size=80]#Bonjour Connaissez-vous wikiHow ? Le site qui a réponse à tout ! http://lecollectif.orange.fr/articles/wikihow-le-site-qui-a-reponse-a-tout/ … cc @_LeCollectif

      Répond à tout sauf aux problématiques clients

CONCLUSION de la 1ère partie
Tant qu’il n’y a pas de problème à régler Orange reste l’opérateur référent d’un point de vue commercial et suivi.

Le programme changement de mobile, a bien évolué cependant il est dommage qu’il y ait pas d’uniformité entre les offres faites en ligne (Web ou téléphone) et les offres proposées en boutique. Ceci génère une incompréhension.

Sur la gestion d’un problème – comme vous le verrez dans la seconde partie –  cela peut rapidement devenir cauchemardesque. Le manque de suivi est préjudiciable et entraine une perte de confiance et un agacement qui aboutit immanquablement à un conflit.

Il est dommage que les procédures soient aussi rigides notamment en cas de rétractation. Il n’est pas acceptable aujourd’hui d’attendre 3 semaines un mois pour pouvoir récupérer un appareil, surtout dans le cas d’un dysfonctionnement avéré du Service Après-Vente et su Service Réclamation.

Orange est capable de réaliser l’échange d’appareil (neuf ou reconditionné) en 24h en livraison à domicile. On pourrait imaginer la même chose dans le cas d’une rétractation.

Dès lors que la rétractation est la seule solution envisageable pour régler une problématique. Il suffirait de passer la commande d’un nouveau Smartphone et de procéder à l’échange de la même façon que lors d’un échange standard. Ensuite la régularisation sera réalisée directement sur le compte. Bien évidement si l’appareil rendu n’est pas dans un état impeccable ou si il manque des accessoires, il suffira de faire faire payer les réparations occasionnées pour la remise à neuf.

Ce système, permettrai non seulement à Orange de faire montre d’un véritable engagement dans une Relation Client de Qualité, et de veiller à la satisfaction client. Mais aussi de faire des économies importantes – Entre les appels, le temps passé, les envois en recommandés etc…

Ceci est un axe important de progression sur lequel il est important de travailler en remettant la satisfaction client au centre de la réflexion.

------------------------- 2nde PARTIE : L’HISTOIRE JOURS PAR JOURS -------------------------

Afin d'alléger la lecture la seconde partie est en texte masqué.
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Jour 0 le 16 avril 2015
J’ai donc contacté le service client fidélisation qui m’a fait une proposition commerciale pour le Samsung Galaxy  S6 Edge 32Go.
Détail de la proposition :
  • Prix d’achat du Samsung Galaxy S6 Edge 32Go 349€ + 1 mois d’abonnement offert.
  • Forfait Origami Play 7 Go qui me coute 54.90€/mois sur 2ans
    Détail du Forfait Origami Play 7 Go

      Appels :
      • Illimitévers les fixes et mobiles en France métropolitaine et vers les DOM.
      • Illimitévers les fixes de plus de 100 destinations dont Europe, USA, Canada, Maroc et Asie.
      • 3h d’appels/an (émis et reçu) depuis la zone Europe, les DOM, Suisse et Andorre, vers ces destinations et la France métropolitaine.

      SMS / MMS :
      • SMS/MMS illimités en France métropolitaine et vers les DOM.
      • SMS illimités depuis la zone Europe, les DOM, Suisse et Andorre, vers ces destinations et la France métropolitaine.

      Internet mobile
      • 7 Go/mois (débit réduit au-delà) débit 4G/4G+.
      • 3 Go/an en zone Europe/DOM.
      • Multi-SIM offert (sur demande).
      Et
      • Le Cloud d’Orange 10 Go.
      • TV d’Orange (30 chaînes).
      • Service 24h garanti.
      • Si activation : Échange Express en 24h.
      • WiFi d’Orange.

    Jour1 – Samedi 18 avril 2015
    1 jour ½ plus tard, je reçois mon nouveau Smartphone en point relais bien protégé. Rien à redire…
    Je le mets en service et commence à le configurer. À première vue, je suis satisfait de mon investissement.

    Jour 4 – Mercredi 22 avril 2015
    Je suis en rendez-vous et je dois montrer à mon contact un document qui se trouve sur mon Smartphone, afin d’avoir un meilleur confort de lecture je passe le téléphone du mode portrait en mode Paysage…
    Et là je m’aperçois après avoir regardé dans les paramètres si le mode rotation est bien activé et avoir fait différentes manipulations il refuse de passer en mode paysage.
    Je vais à la boutique Orange de ma ville. La conseillère constate le problème de rotation et me recommande de contacter le 700 qui regroupe les Services ClientTechniquesAprès-Vente et Réclamation.

    Je contacte donc le Service Technique et explique mon problème, la personne  me dit que mon smartphone va être échangé contre un modèle Neuf puisque je l’ai reçu depuis moins de 7 jours. Il me transfert au Service Après-Vente pour faire effectuer l’échange.

    La personne du Service Après-Vente  m’informe que cet échange ne pourra pas être fait avant le Vendredi 24 Avril car le Samsung Galaxy  S6 Edge 32Go est en rupture de stock.
    En attend que le Service Après-Vente me recontacte le 24 Avril je décide de contacter le Service Technique de Samsung pour essayer de comprendre ce qui se passe. La personne me fait faire différentes manipulations (Vérification que la rotation est bien activée – Redémarrage en mode Sans Echec – Restauration aux valeurs d’usine via le menu paramètres et via le mode Recovery) rien n’y fait mon smartphone reste bloqué en mode paysage
    Du fait de mon expérience des Smartphone Android, en tant que développeur de Roms et Thèmes et de ma présence active sur différents forums, je sais où et comment chercher les informations.

    J’ai rapidement pu constater que mon problème n’est pas un cas isolé, mais bien un dysfonctionnement qui touche un nombre restreint de téléphones. Le problème suffisamment important  pour que  Samsung fasse une déclaration et reconnaisse le problème (selon Computerworld).
    samsung a écrit:Samsung est conscient d’un problème affectant rotation de l’écran sur un nombre très limité d’appareils Galaxy S6 Edge et une solution est déjà disponible. Les propriétaires, qui croient leur appareil peut être affectés, devraient contacter leur Opérateur ou Samsung pour faire changer leur appareil.


      QUEL EST EXACTEMENT LE PROBLÈME ?
      L’Appareil, pour une raison quelconque, ne parvient pas à faire la rotation de l’écran, parce que potentiellement l’accéléromètre a des problèmes – ce n’est pas un problème d’activation « Rotation d’écran » dans les paramètres. Le redémarrage ne fixe pas le problème. L’Appareil est bloqué en mode portrait.
      Beaucoup d’hypothèses sont diffusées sur la toile, certains parlent d’un problème du gyroscope qui serait dû au chargeur rapide, d’autres de problèmes de compatibilité logiciel suite à l’installation de Nova-Launcher, d’autres encore propose d’installer un logiciel qui permet de gérer la rotation, ceci ne règle pas réellement le problème cela ne fait que le masquer et peut de fait engendre d’autres problèmes par effet de bord.

      Quoi qu’il en soit, le problème est bien réel.
      Donc le diagnostic est simple mon téléphone est touché par le Bug de Rotation.

      J’ai même pu trouver comment débloquer l’accéléromètre en par le Menu Test(*#0*#) cependant cela ne me garantit pas que ce dernier ne se rebloquera pas dans l’avenir et donc j’attends avec impatience vendredi pour que l’on puisse procéder à l’échange contre un modèle Neuf qui j’espère ne sera pas touché par le Bug de Rotation.

    Jour 6 – Vendredi 24 avril 2015
    N’ayant pas de nouvelle du Service Après-Vente, je me décide en milieu d’après-midi à les recontacter. J’ai un opérateur qui reprend mon dossier et qui après que j’ai réexpliqué mon problème me dit que l’échange aura lieu Mardi 28 avril 2015 avant 13 heures.

    Jour 10 – Mardi 28 avril 2015
    14h30 Aucune nouvelle de la livraison que j’ai attendue toute la matinée.

    Je contacte le Service Après-Vente pour savoir ce qui se passe au bout d’une longue attente (environ 20 minutes) j’ai une personne qui me dit ne pas avoir de visibilité sur ce qui se passe et me conseille de rappeler le lendemain.

    Jour 11 – Mercredi 29 avril 2015
    Je contacte le Service Après-Vente, qui m’apprend qu’il y a eu une anomalie sur la livraison, mais qu’elle ne peut m’en dire plus et que l’on devrait me recontacter dans l’après-midi bien évidemment je n’ai aucun appel.

    La situation commence à m’agacer, car je ne peux pas profiter de mon téléphone et ne peux pas non plus l’installer complètement puisque je dois l’échanger.
    Je n’ai bien entendu pas été recontacté et il est trop tard pour recontacter leService Après-Vente.

    Jour 12 – Jeudi 30 avril 2015 – le jour où tout bascule
    N’ayant pas eu de nouvelle je recontacte donc le Service Après-Vente  en début de matinée, après avoir patienté une opératrice me répond et m’apprend que l’anomalie sur la livraison est due au fait qu’il y a eu une erreur d’appareil, ils se sont trompés et avaient programmé l’envoi d’un IPhone 6 au lieu du Galaxy S6 Edge 32 Go – NO COMMENT.
    Je demande donc à la personne de me dire quand je recevrais mon appareil, car la situation commence à être pesante et que je souhaiterais pouvoir profiter pleinement de mon appareil.
    La réponse de mon interlocutrice du Service Après-Vente m’a choquée, je cite :
      « Je ne peux pas vous faire l’échange avec un appareil NEUF, car le délai de 7 jours est dépassé, je ne peux vous l’échanger que par un appareil reconditionné« .
      J’ai beau lui expliquer que :
      1. Ce n’est pas la date d’envoi qui compte, mais la date de création du dossier donc 4 jours après la date de réception de l’appareil
      2. Que je ne peux être tenu responsable de la rupture de stock ni de l’erreur qui a été faite lors de la demande de livraison de l’appareil programmé le 28 Avril.
      3. Que ce dysfonctionnement fait partie de ce que l’on nomme en droit un VICE CACHÉ et que de fait le délai n’a plus cours.
    Rien n’y fait, la personne ne veut rien entendre.
    Je REFUSE de manière catégorique qu’elle m’envoie un appareil reconditionné et demande de parler à un responsable pour essayer de trouver une solution à un problème qui a mes yeux n’en est pas un.

    Bien entendu – je m’y attendais – elle refuse de me passer un responsable.
    Je demande donc à avoir le Service Réclamation, après une attente d’une dizaine de minutes, j’ai un nouvel interlocuteur.

    Je n’ai pas le temps de m’expliquer que celui-ci me refait l’histoire telle que la précédente personne que j’ai eu lui a transmise.
    J’essaye de l’arrêter pour rétablir la réalité des faits, au bout de 3 fois où la personne ne prenait pas en compte mes essais pour l’arrêter dans sa logorrhée, j’ai monté le ton pour me faire entendre.
    Pas le temps de lui expliquer quoi que ce soit, car ce dernier n’a pas du tout apprécié que je le coupe et n’a pas voulu entendre quoi que ce soit. Quand je lui ai rappelé que j’étais LE CLIENT et qu’il représente LE FOURNISSEUR – afin d’essayer de repartir sur une communication normalisée – il m’a raccroché au nez…
    Chapeau le Service Réclamation pour la manière de gérer les problèmes clients.

    Immédiatement, je rappelle et au bout d’une dizaine de minutes j’ai une opératrice du Service Client, à qui j’explique ce qui vient de se passer et que je trouve totalement inacceptable (tant de la part du Service Après-Vente que duService Réclamation). La jeune femme comprend et s’excuse pour ce qui s’est passé.
    Cependant, mon problème qui n’est toujours pas réglé.

    J’explique à mon interlocutrice que mon agacement augmente de manière inversement proportionnelle à la confiance que j’ai vis-à-vis des Services d’Orange et de leurs réelles volontés de résoudre ma problématique.
    Au vu de la manière dont cela se passe, j’ai de moins en moins confiance sur le fait que l’on m’envoie bien un appareil neuf et pas un appareil reconditionné en me le faisant passer pour un neuf.
    De plus, il n’est pas possible de savoir avant de le mettre en service, si l’appareil a été fabriqué après le 05/03/2015 (date à laquelle mon appareil a été fabriqué), il ne leur est donc pas possible de m’assurer que je ne vais pas avoir un appareil qui fasse partie de la même série que le mien qui est touché par le Bug de Rotation.

    Je propose donc à mon interlocutrice du service commercial de me faire parvenir un Galaxy S6 Edge 64Go NEUF (non touché par le Bug de Rotation, car fabriqué après) en échange de mon Galaxy S6 Edge 32Go, je payerai bien entendu la différence.
    Je suis conscient que ceci n’est pas une procédure normale, mais au vu du dysfonctionnement du traitement de mon dossier, je pense que ceci est une proposition raisonnable.

    Mon interlocutrice me dit qu’elle doit voir ceci avec le Service Réclamation, elle me reprend en ligne au bout de 10 minutes pour m’informer que le Service Réclamation va me recontacter dans l’après-midi et qu’elle va conserver mon dossier afin de voir si il a été traité, dans le cas contraire elle me rappellera en fin de journée ou si c’est moi qui rappelle que je la demande.

    En fait le Service Réclamation m’a bien recontacter, mais par mail à 18h40 :
    Image

    En lisant cette fin de non-recevoir du  Service Réclamation, j’ai l’impression d’avoir été baladé depuis le début et qu’aucun des interlocuteurs que j’ai pu avoir tant au niveau du Service Après-Vente que du Service Réclamation n'ont eu réellement l’intention de gérer le problème de manière professionnelle.

    Immédiatement je recontacte le Service client avec l’intention de pouvoir avoir la personne que j’avais eue précédemment. Cependant, depuis l’appel où je me suis fait raccrocher au nez, j’enregistre tous les échanges.
    Après 10 minutes d’attente, l’interlocutrice qui prend mon appel me dit qu’elle ne peut pas me la passer, donc une fois de plus je suis dans l’obligation de réexpliquer mon problème et ma demande. La personne voit sur le dossier que l’on devait dans un premier temps m’échanger mon portable contre un NEUF, elle voit aussi les différents échanges que j’ai eus et notamment la rupture de Stock, l’erreur dans l’envoi de l’appareil. Au vu des différents éléments au bout d’une vingtaine de minutes, elle essaye de joindre le Service Réclamation qui refuse de me prendre en ligne sous prétexte qu’ils m’ont déjà répondu (par mail) suite à ceci elle essaye de voir avec le Service Après-Vente pour faire en sorte qu’il me fasse parvenir un Smartphone NEUF elle se heurte une fois de plus à une fin de non-recevoir. Alors que les services Orange ont été avertis par Samsung du dysfonctionnement de l’accéléromètre.

    Donc à ce stade il semble que ni le Service Après-Vente, ni le Service Réclamation n’acceptent de me changer mon Galaxy S6 Edge 32Go dont j’ai signalé le dysfonctionnement 4 jours après la mise en service.
    Elle me dit que la seule solution est la rétractation,
      Qu’est-ce que cela signifie ?
      En clair lors d’une commande en ligne nous avons 21 jours pour nous rétracter mais ceci à des conséquences qui ne sont pas anodines.
      1. Renvois de l’appareil dans le délai de 21 jours avec le bordereau de rétractation qui se trouve dans le courrier d’accompagnement. (l’envoi par colissimo permet de mettre une assurance de 800€ pour 15€)
      2. Attendre entre 15jours et 1 mois avant de pouvoir recommander un nouveau téléphone, car les services vont vérifier le téléphone puis ils vont remonter les informations sur le dossier pour permettre de récupérer la capacité de commander un appareil dans le cadre du renouvellement de mobile et rembourser l’achat.
      Et pendant ce temps, si l’ancien mobile n’est plus en votre possession vous avez la possibilité de faire appel au prêt de mobile vous avez. Mais nous en reparlerons plus tard…
    Ou alors vous faites une réclamation écrite au service consommateur.
      Qu’est-ce que cela signifie ?
      En premier lieu que le temps que le courrier soit traité le délai de rétractation sera passé et d’un problème de Service Après-Vente  on passe à un conflit commercial.

    Après 40 minutes d’échange avec mon interlocutrice dont je ressens bien que mon problème est hors de sa compétente, elle arrive à me passer le Service Après-Vente.

    Mon interlocutrice valide avec moi différents points et me confirme que Samsung a confirmé problème de l’accéléromètre.
    Je lui rappelle donc que j’ai déclaré le problème 4 jours après la réception
    Elle me fait part que le Service Réclamation me confirme l’échange contre un appareil reconditionné ou l’envoi en réparation.
    Le Service Après-Vente  refuse l’échange contre un coffret neuf, car ils estiment que le délai de 7 jours est dépassé sans même prendre en compte :
    • la date de déclaration du problème
    • la rupture de stock et l’erreur de livraison qui ont engendré ce retard de traitement.
    S’apercevant que je ne lâcherai pas, car je suis dans mon droit elle m’annonce qu’elle va faire appel à un de ses responsables pour essayer de trouver une solution.
    Elle oublie juste de couper son micro et je l’entends donc parler avec sa collègue de plateau téléphonique à qui elle demande ou se trouve son responsable et sa collègue de lui répondre « tu lui dis que c’est moi la responsable » puis les entend rire et faire des recherches sur leur PC sur le Galaxy S6 Edge c’est le dernier échange que j’aurai puisque 5 minutes d’attente plus tard elle raccroche.
    Il est 20h00 et les Services téléphoniques sont fermés.
    Ils ne rouvriront que le surlendemain puisqu’ils sont fermés le 1er mai.
    Je suis furax, mais il est hors de question de laisser tomber

    Pour résumé je me suis fait balader pendant 9 jours pour un problème qui aurait pu se régler de manière simple, rapide et efficace et renforcer l’image positive que j’avais du Service Après-Vente  et Service Réclamationd’Orange.

    Jour 14 – Samedi 2 mai 2015 – UBUESQUE
    À partir de maintenant il ne me reste plus que 7 jours avant de perdre mon droit de rétractation, je n’ai donc pas une minute à perdre.
    Je relance les appels vers le seul service qui soit correct le Service Commercial pour essayer de trouver une solution. La personne bien que compréhensive me conseille de passer par la rétractation, car au point où j’en suis et l’attitude deService Après-Vente et du Service Réclamation qui campent sur leurs positions en faisant fi de la réalité des évènements il pense que je ne suis pas prêt de trouver une solution.
    Même si le fait de me retrouver pendant un mois sans appareil me gêne je conçois que si je continue cela ne fera qu’aggraver la situation, car je ne pourrais plus me rétracter et je rentrerai dans un conflit ou l’intervention d’un avocat sera la seule solution pour me sortir de cette situation.
    Je fais part à mon interlocuteur de la problématique que cela va engendrer puisque je vais, pendant plusieurs semaines, être sans appareil.
    Il m’explique que le Service Prêt de mobiles peut me prêter un appareil pendant 1 mois. Il y a deux types d’appareils prêtés :
    1. un téléphone simple sans écran tactile
    2. ou des smartphones contre une caution de 150€.
    Afin que je puisse en savoir plus, il me passe le Service Prêt de mobiles. La personne que j’ai en ligne me le confirme et me propose :
    1. soit un téléphone du type Nokia 8210 sans caution
    2. soit un Smartphone avec une caution de 150€ (je fais durer le suspense) unSamsung Galaxy ACE
    J’hallucine, c’est UBUESQUE on me propose de remplacer le Galaxy S6 Edge 32Go qui tourne en Android Lollipop 5.0.2 par un smartphone totalement obsolète qui date de 2011 sous Android Froyo 2.2 ou Gingerbread 2.3.6
    On est loin de ce qui est écrit sur le site d’Orange
    Service 24h garanti
    • En cas de panne, Orange vous trouve une solution dans les 24h. (service à activer en ligne)
      • panne : en cas de panne de votre mobile Orange sous garantie (2 ans), nous l’échangeons dans les 24h
        Service valable en France continentale pendant 2 ans à compter de l’achat du coffret mobile Orange, pour les clients particuliers Open, Origami et BNP Paribas ayant activé le service sur le site service24.orange.fr.Si la panne est couverte par la garantie, échange (contre un téléphone neuf ou remis à neuf) en point relais colis après appel au Service clients entre 14h et 17h du lundi au vendredi (hors jours fériés). Livraison par demi-journée le lendemain ouvré avant 13h. Hors mobile iPhone. Détails dans les conditions de la garantie.
      • perte, vol, casse ou problème d’humidité : nous vous prêtons gratuitement un mobile équivalent dans les 24h
        Service valable en France continentale pour les clients particuliers Open, Origami et BNP Paribas.
        Prêt d’un mobile avec système d’exploitation équivalent pendant 1 moisaprès appel au Service clients entre 14h et 17h du lundi au vendredi (hors jours fériés).
        Livraison par demi-journée le lendemain ouvré avant 13h. Dans la limite de 2 prêts par client sur 12 mois. Prêt réalisé par notre prestataire.
    De fait le Service Après-Vente et le Service Réclamation ne respectent pas ce qui est écrit sur le site ni dans les délais ni dans les faits.

    Et le  Service Prêt de mobiles ne respecte pas ce qui est annoncé, car bien que le S6 Edge et le ACE soit tout deux sous Android ce en sont pas des systèmes d’exploitations équivalents.

    Je vais m’arrêter là pour les échanges avec les Service Après-VenteService Réclamation et Service Prêt de mobiles, je pense qu’il n’est nul besoin de rajouter quoique ce soit sur la gestion calamiteuse de ce problème.

    Je suis allé dans une agence Orange dans un centre commercial prêt de chez moi pour avoir un avis et des conseils sur la marche à suivre.
    Après avoir expliqué la situation et fait plusieurs enregistrements d’échanges, le conseiller a immédiatement envoyé un Mail au Service des Clients Nationaux et m’a confirmé qu’effectivement compte tenu du délai et de la situation mon appareil aurait dû être échangé par un appareil neuf.

    Jour 15 – Lundi 4 mai 2015  – On reprend tout depuis le début
    Plus question de perdre du temps avec les Services Après-Vente etRéclamation du 700, j’ai bien compris que cela ne servirait à rien mise à part perdre encore du temps et il ne me reste plus que 6 jours avant la fin du délai de rétractation
    Je décide donc de changer ma manière de faire et je contacte Orange Francequi au bout de quelque minute me met en contact avec le Service des Clients Nationaux.
    Mon interlocuteur se présente, qui après avoir récupéré mon dossier et écouté les raisons de mon appel, me propose de me changer mon appareil contre un appareil Neuf ou de me rétracter.
    Cependant il y a toujours 2 problèmes qui se posent :
    1. Est-il capable de m’assurer que l’appareil Neuf que je vais recevoir en échange ne sera pas de la même série que celui qui est en ma possession ?
    2. Dans le cas où je me rétracte me propose-t-il un appareil de prêt ?
    De plus que va-t-on pouvoir me proposer en réparation du désagrément que j’ai enduré ces 15 derniers jours ?

    Il est dans l’impossibilité de répondre favorablement à ma proposition qui pourtant ne me semble pas spécialement compliquée :
      Commander un nouveau Smartphone Galaxy S6 Edge 64Go NEUF (non touché par le Bug de Rotation, car fabriqué après) et de faire l’échange avec monGalaxy S6 Edge 32Go. Et de faire la régularisation sur mon compte.
    Ceci serait bien plus rapideefficace et économique puisque l’appareil retourné serait contrôlé et pris en charge par le livreur comme cela est le cas lors d’un échange pour le même appareil. Ce serait pour le coup un vrai geste commercial.

    La conversation se termine sur 2 propositions qu’il me confirme par mail :
    1. L’échange de mon appareil par un coffret Neuf du même appareil Galaxy S6 Edge 32Go sans garantie qu’il ne fasse pas partie de la même Série.
    2. La rétractation avec l’assurance de tout mettre en œuvre pour diminuer le délai d’attente et le prêt d’un appareil adapté à mes besoins
    En dédommagement, il me propose 1 mois d’abonnement offert et dans le cas de la rétractation le remboursement des frais d’envoi, de plus désormais je n’ai plus qu’un seul et unique interlocuteur.

    Il me laisse réfléchir jusqu’au le lendemain, ce qui me laisse le temps d’en parler à mon avocat, qui me donne plusieurs conseils par rapport à la situation.

    Jour 16 – Mardi 5 mai 2015  
    Sur les conseils de mon avocat, je me déplace dans l’agence de ma ville afin de voir avec le responsable d’agence, différents points.

    Je demande à mon contact du Service des Clients Nationaux de me rappeler afin d’avoir un échange à 3, il me contacte rapidement j’ai juste eu le temps d’expliquer rapidement au responsable de l’agence de la situation actuelle.
    Après les avoir prévenu tous les 2 et leur avoir demandé  leur accord sur le fait de communiquer à 3, je leur expose les différents points que j’ai vu avec mon Avocat afin de vérifier avec eux 2 la possibilité de faire ou pas ce que je vais proposer.
    • Dans le cas de l’échange contre un boitier Neuf du Galaxy S6 Edge 32Go ce dernier sera donc dans un boitier scellé comme s’il avait été acheté en boutique.
    • Est-il possible de venir l’échanger contre le même modèle en 64Go moyennant une compensation financière due à la différence de prix entre les deux modèles ?

      Le Responsable d’Agence et mon contact au Service des Clients Nationauxme disent que ceci n’est pas possible, car le Numéro IMEI sera inscrit sur mon compte et que l’agence ne pourrait le vendre qu’aux prix de nombreuses manipulations informatiques.
    Je le comprends et l’accepte donc je passe à la seconde proposition.
    • Afin de ne pas risquer un quelconque problème lors du retour du Galaxy S6 Edge 32Go je demande à ce que le colis de retour soit scellé dans l’agence après que le responsable d’agence ait contrôlé l’état matériel et le bon fonctionnement de l’appareil et qu’il me fasse une attestation pour me garantir de toute discussion.

    • Ceci est accepté et par le Responsable d’Agence et mon contact au Service des Clients Nationaux.
      Ce dernier m’informe qu’il a réussi à avoir un Samsung Galaxy S4 en téléphone de prêt pour la période nécessaire entre le retour de mon appareil et la réception du nouvel appareil.
    L’appareil est donc envoyé dans une boite colissimo avec le bordereau de rétractation, après avoir été vérifié et contrôlé par le Responsable d’Agencequi m’a fait l’attestation demandée dans laquelle il certifie que l’appareil restitué est en Très Bon Etat.

    Jour 17 – Mercredi 6 mai 2015  
    Je fais parvenir à mon contact au Service Clients Nationaux une copie de l’attestation et le bordereau « Preuve de Dépôt » Colissimo. Il me rappelle pour m’informer que de son côté il m’envoie le Samsung Galaxy S4 de prêt.

    Jour 22 – Lundi 11 mai 2015  
    J’ai reçu le Samsung Galaxy S4 de prêt en provenance du Service Clients Nationaux comme convenu. Le Samsung Galaxy S6 Edge a été réceptionné par le service qui gère les rétractations.

    Dans le même temps je reçois ma facture Orange et m’aperçois que le montant du téléphone 349.90€ n’a pas encore été débité sur mon compte, il ne le sera que le 19 mai.
    Est-il vraiment nécessaire que ce montant soit débité pour m’être recrédité ????
    Cela risque-t-il de ralentir la procédure de rétractation ?
    J’en parle à mon contact du Service des Clients Nationaux et lui demande s’il peut annuler le règlement ou si je dois et peux refuser le virement ?
    Il me conseille de refuser le virement, car la « lourdeur » administrative ne lui permet pas de bloquer la facture. Cela génèrera un « incident de paiement » qu’il gèrera en direct. Car effectivement le fait de payer l’appareil qui a été retourné génère un remboursement qui retardera toute la procédure.

    Jour 29 – Lundi 18 mai 2015  
    Mon contact du Service Clients Nationaux m’informe de deux choses
    1. que la rétractation est effective cependant le Service s’occupant de la rétractation à fait précédé au remboursement de l’appareil restitué.
      De fait il faut que je vois si je peux lever l’opposition sachant que le prélèvement à lieu le lendemain ce qui me semble compliqué.
    1. Que nous pouvons donc repasser la commande.
      La nouvelle commande est effectuée Samsung Galaxy S6 Edge 64 Go.
      La livraison est prévue pour le Mercredi 20 mais en matinée.
      Un geste commercial a été fait au vu des différents problèmes rencontrés – 1 mois de forfait offert et le remboursement des frais d’envoi c’est le maximum qu’il puisse faire.
    2. Cependant, il n’est plus possible de bénéficier du bonus de 100€ sur l’opération Samsung qui  s’est arrêtée le 12 mai le quota étant atteint.

    Jour 31 – Mercredi 20 mai 2015  
    Je reçois comme convenu le Samsung Galaxy S6 Edge 64 Go
    Bien qu’ayant contacté ma banque pour faire lever l’opposition, le règlement a été refusé car le délai était trop court.
    Je recontacte le Service des Clients Nationaux pour avertir mon interlocuteur de ceci et voir comment régler ceci et l’informer de la bonne réception de mon appareil.
    Il ne me reste plus qu’à Restaurer aux valeurs d’usine le Samsung Galaxy S4qu’il m’a prêté et lui renvoyer.

    Entre temps une demande faite par l’agence de ma ville a été faite par le directeur de l’agence afin de voir s’il est possible de faire un geste commercial par rapport au bonus de 100€ dont je n’ai pas pu bénéficier.
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CONCLUSION de la 2nde partie
Que d’énergie et de temps dépensé pour rien.

Il aura fallu 27 jours pour régler un problème qui aurait du être régler en 24H ceci aurai démontré la qualité du Service Après-Vente.

Je ne compte pas le nombre d’appels, de mails, les déplacements en agence, le temps d’attente, le nombre de fois où j’ai dû réexpliquer la situation.
Tout ceci est tout bonnement dommageable pour l’image d’Orange.

J’ai eu la chance de pouvoir faire intervenir le Service des Clients Nationaux et le Directeur d’Agence de ma commune, deux personnes efficaces sans lesquelles le problème ne serait toujours pas réglé et je les en remercie.
Kris
source : kris-android.com
kris92fr
Andro-bavard
 
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#2

Re: ORANGE ou comment le SAV et le Serv. Reclam. détruisent.

Messagepar Celes1989 » 21 Juil 2015, 20:24

c'est pour des cas comme ca que je paye une assurance juridique

mettre "assurance juridique" en objet d'un mail est personnellement le meilleur booster de procédures, c'est fou
Modèle : Sony Xperia XZ + carte MicroSDXC 64Go Class 10
Firmware : Android 7.1.1
Modifications : Rien pour le moment
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SmartWatch : LG G Watch Urbane / Firmware : : Android Wear 2, version 7.1
Tablettes Android : Samsung Galaxy Note Pro 12.2 (Android 4.4.2) ¤¤¤ LG Gpad 8.3 (Android 4.4.2)
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Autres smartphones : iPhone 6 - 64Go // iOS 10.3.2
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